Conditions Générales de Vente (CGV)
Version applicable au 1er juin 2026
HELLO FIOUL, société par actions simplifiée au capital social de 650 000 euros, dont le siège social est situé 31-32 Quai de Dion Bouton – 92800 Puteaux, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro 824 352 033.
Préambule
Les présentes conditions générales de vente (« CGV ») sont applicables à toute commande de fioul domestique passée sur le site de vente en ligne www.hello-fioul.fr (ci-après le « Site ») de la société HELLO FIOUL (ci-après « HELLO FIOUL ») par tout consommateur ou non-professionnel au sens de l’article liminaire du Code de la consommation (ci-après le « Client »).
Le Client reconnait avoir eu communication avant la conclusion de la commande des présentes CGV et des informations précontractuelles requises par le Code de la consommation.
L’absence, à un moment donné, de mise en œuvre des présentes CGV par HELLO FIOUL ne saurait valoir renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.
Le Client reconnaît avoir pris connaissance des stipulations des présentes CGV qu’il déclare accepter sans réserve au moment de la validation de sa commande.
ARTICLE 1 – OBJET ET PERIMETRE DE LA VENTE
Le Site permet la vente en ligne de fioul domestique (ci-après le « Produit ») à destination exclusive des Clients agissant à des fins non professionnelles. La vente aux professionnels et assimilés est exclue.
Le Produit est proposé en deux catégories : le fioul ordinaire et le fioul de qualité supérieure.
HELLO FIOUL recourt à des partenaires chargés d’assurer, en son nom et pour son compte, la livraison des Produits auprès des Clients (ci-après les « Partenaires »).
Les commandes passées sur le Site sont régies par les présentes CGV, susceptibles d’être modifiées par HELLO FIOUL à tout moment. De ce fait, les CGV applicables sont celles en vigueur à la date de la commande.
La commercialisation du Produit par l’intermédiaire du Site est limitée à la France métropolitaine, à l’exclusion de la Corse. La mise à disposition d’offres dépend de la couverture géographique du réseau de Partenaires et de la disponibilité des Produits. En cas d’indisponibilité totale ou partielle, HELLO FIOUL peut ne pas proposer d’offre de prix au Client, sans que cela puisse engager sa responsabilité.
Le Site ne permet pas la réalisation de commandes groupées. Chaque commande correspond à un lieu de livraison unique.
ARTICLE 2 – PROCESSUS DE COMMANDE EN LIGNE
2.1. Établissement du devis
Le Client effectue toute commande exclusivement sur le Site. HELLO FIOUL ne prend aucune commande par téléphone.
Pour établir un devis, le Client saisit sur la page d'accueil du Site :
- Le code postal et la commune de livraison ;
- La quantité souhaitée (minimum 500 litres, maximum 13 000 litres) ;
- La qualité du fioul domestique (ordinaire ou supérieure) ;
- Le mode de livraison (« express » ou « standard »).
Le Site génère ensuite un devis sur la base des informations fournies par le Client.
Puis, le Client sélectionne les modalités de paiement électronique (paiement au comptant, paiement en 3 échéances ou en 4 échéances).
En cas de forte demande, la livraison « express » peut être temporairement indisponible.
Le Client conserve à sa charge les frais liés à son accès à Internet.
2.2. Création d’un espace client ou connexion à un espace client existant
Après validation du devis établi par HELLO FIOUL, le Client se connecte à son espace client en renseignant son adresse électronique et son mot de passe.
S’il ne dispose pas d’un espace client, il en crée un en saisissant sa civilité, son prénom, son nom, son adresse électronique et son mot de passe. Il indique ensuite son adresse complète de livraison, laquelle doit correspondre au code postal utilisé pour établir le devis, ainsi que son numéro de téléphone et toute précision utile à la bonne exécution de la livraison.
En cochant la case correspondante, le Client peut s’abonner à la newsletter « Les bons plans HELLO FIOUL ».
En cochant la case correspondante, le Client peut saisir des coordonnées de facturation différentes de l’adresse de livraison.
En cochant la case « Je reconnais avoir pris connaissance des conditions générales de vente, et déclare les accepter sans réserve », le Client accepte irrévocablement et sans réserve l’ensemble des stipulations des présentes CGV.
HELLO FIOUL décline toute responsabilité en cas d’erreurs de saisie commise par le Client et des conséquences pouvant en résulter, notamment un délai ou une erreur de livraison.
L’espace client permet au Client de consulter ses informations personnelles, ses coordonnées et son historique de commandes. Il peut également y télécharger ses factures au format PDF après la livraison.
Le Client assume la responsabilité de la conservation et de la confidentialité de son mot de passe permettant d’accéder à son espace client.
En cas de violation par le Client des présentes CGV ou de toute disposition légale ou réglementaire, HELLO FIOUL peut interrompre ou suspendre l’accès à son espace client, supprimer son compte, retirer tout ou partie de son contenu et/ou mettre un terme à la fourniture de Produits au Client concerné.
2.3. Conditions, modalités et incidents de paiement
a) Modalités de paiement
Le Client règle en euros l’intégralité des sommes dues au titre de sa commande.
Le paiement s’effectue exclusivement par voie électronique (carte bancaire) via le système 3D Secure reposant sur un protocole SSL permettant la sécurisation et le cryptage des données bancaires.
HELLO FIOUL n’accorde aucun escompte pour paiement anticipé et ne pratique aucune compensation avec des sommes éventuellement dues au Client.
b) Remboursement en cas de livraison partielle
Lorsque le volume livré est inférieur au volume commandé, HELLO FIOUL rembourse la différence selon la formule suivante : Montant payé lors de la commande – (Volume livré × Prix des Produits).
Le prix des Produits est recalculé selon la tranche tarifaire applicable au volume effectivement livré, telle qu’en vigueur au moment de la commande.
Si la livraison est inférieure à 350 litres, des frais logistiques supplémentaires peuvent être déduits, conformément à l’article 3 des présentes CGV.
c) Options de paiement
Le Client peut régler sa commande selon les modalités suivantes :
- Paiement comptant : paiement en une fois du prix des Produits et des éventuels frais de livraison, au moment de la validation définitive de la commande.
- Paiement en 3 ou 4 fois : solutions proposées par FLOA, réservées aux personnes physiques majeures résidant en France et titulaires d’une carte bancaire Visa ou MasterCard dont la date de validité couvre toute la durée du remboursement.
FLOA SA - RCS Bordeaux 434 130 423 - Siège social : Immeuble G7 – 71 Rue Lucien Faure à Bordeaux (33300) - Société sous contrôle de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) 4 Place de Budapest, CS 92459, 75436 PARIS CEDEX 09 et enregistrée à l’ORIAS sous le numéro n° 07 028 160 (www.orias.fr).
FLOA peut accepter ou refuser toute demande de financement. Le Client bénéficie d’un droit légal de rétractation.
Les cartes à autorisation systématique (type Electron, Maestro) ainsi que les e-cards ne sont pas acceptées.
Les données personnelles du Client sont transmises à FLOA pour l’étude du financement, la gestion du contrat et le recouvrement éventuel.
d) Validation de commande – Confirmation de commande – Fixation d’un créneau de livraison – Refus de commande
Avant le paiement, le Client prend connaissance des CGV applicables puis vérifie le détail de sa commande et son prix total. Il peut corriger toute erreur avant de cliquer sur « Je continue et je paie ». Ce clic vaut signature et engage le Client à réceptionner les Produits pour les quantités, le délai, le lieu et le prix indiqués conformément à l’article 3.
Une fois la commande validée, une page de confirmation de commande s’affiche et un e-mail de confirmation est envoyé au Client. Toute commande parvenue à HELLO FIOUL est réputée ferme et définitive.
HELLO FIOUL archive systématiquement les preuves de commandes et de facturation. Sauf preuve contraire techniquement avérée, les registres informatisés de HELLO FIOUL font foi des communications, commandes et paiements effectués sur le Site.
Le Partenaire de HELLO FIOUL contacte le Client par téléphone dans les meilleurs délais pour fixer un créneau de livraison après la confirmation de commande.
La livraison intervient au plus tard le dernier jour du délai annoncé lors de la commande. HELLO FIOUL peut reporter cette date en cas de difficultés d’approvisionnement ou en cas de difficultés techniques du Partenaire livreur.
Si les Produits commandés ne sont plus disponibles, HELLO FIOUL en informe le Client. La commande est annulée ou reportée d’un commun accord.
En cas d’absence de livraison ou de retard imputable au Partenaire, celui-ci, ou HELLO FIOUL le cas échéant, contacte le Client afin de convenir d’une solution alternative ou d’une nouvelle date de livraison.
Conformément à l’article L. 121 11 du Code de la consommation, HELLO FIOUL peut refuser une commande pour motif légitime, notamment en cas d’incident de paiement, de difficulté prévisible de livraison, de commande anormale au regard des quantités habituellement achetées par un consommateur, ou en cas de commande effectuée de mauvaise foi ou au moyen de données erronées ou frauduleuses. HELLO FIOUL peut demander des pièces justificatives d’identité.
ARTICLE 3 – PRIX DES PRODUITS
Le prix des Produits varie en fonction du délai de livraison choisi par le Client, du volume commandé, de la qualité du Produit, de la zone géographique de livraison, ainsi que, plus généralement, des fluctuations du marché des produits pétroliers.
Les prix sont exprimés en euros, toutes taxes comprises (TTC), et indiqués « franco », c’est à dire livraison incluse jusqu’au lieu désigné par le Client. Ils peuvent évoluer plusieurs fois par jour et différer selon la zone géographique concernée.
Toute modification de commande est susceptible d’entraîner une révision du tarif. Le prix indiqué dans le devis généré sur le Site est valable pendant dix (10) minutes à compter du clic du Client sur le bouton « Commander ». À défaut de validation complète de la commande dans ce délai, le tarif applicable aux Produits et à leur livraison pourra être modifié. Seul le prix figurant sur la confirmation définitive de commande est ferme et sera effectivement dû par le Client.
Si le volume finalement livré est inférieur au volume initialement commandé, le prix sera ajusté sur la base de la tranche tarifaire correspondant au volume réellement livré.
Il est précisé qu’en l’absence de faute imputable à HELLO FIOUL ou à son Partenaire, tout volume livré inférieur à 350 litres entraînera la facturation de frais logistiques au Client d’un montant de 84 euros TTC.
Le montant d’accise sur les produits énergétique (ex-TICPE) est celui en vigueur au jour de la commande du Client.
ARTICLE 4 – LIVRAISON, ACCES ET CONFORMITE DE L’INSTALLATION
4.1. Etat et conformité des installations du Client
Le Client vérifie, préalablement à toute livraison, que ses installations sont en état de recevoir les Produits et qu’elles respectent l’arrêté du 1er juillet 2004 relatif aux règles techniques et de sécurité applicables au stockage de produits pétroliers dans les lieux non soumis à la législation des installations classées ni à la réglementation des établissements recevant du public (NOR : INDI0403209A).
Le Client est responsable de la conformité de ses installations et de leur compatibilité avec le matériel de livraison du Partenaire. Il équipe et entretient ses installations afin d’éviter tout épandage de Produit. Il assume seul la responsabilité des accidents causés par le défaut d’entretien de ses installations, leur vétusté ou l’usure des matériels situés chez lui.
Le Client déclare que sa cuve a été nettoyée et qu’elle ne contient ni résidus, ni corps étrangers, ni eau issue de la condensation susceptibles d’altérer les propriétés des Produits livrés.
Le Client s’assure également que sa cuve peut accueillir la quantité de Produit commandée.
4.2. Conditions d’accès et de livraison
Les livraisons ont lieu sous réserve que :
• le Partenaire dispose d’un accès par route carrossable, praticable par camion ;
• les normes environnementales et de sécurité applicables puissent être respectées ;
• la livraison ne constitue ni une gêne ni un danger pour la circulation routière ;
• le lieu de livraison soit accessible à un camion d’une largeur de 2,5 mètres ;
• l’embouchure de la cuve se situe à moins de 50 mètres du lieu de stationnement du camion.
4.3. Présence du Client et formalités de remise
Le Client est présent au lieu, date et, le cas échéant, créneau horaire convenu avec le Partenaire afin de réceptionner la commande. Lors de la remise, il présente une pièce d’identité et la référence de la commande figurant sur la confirmation envoyée par HELLO FIOUL.
Le Client signe le bon de livraison remis par l’agent du Partenaire. Cette signature vaut reconnaissance de la réception du Produit. Il peut y inscrire toute mention qu’il estime utile.
Si le Client ne peut être présent, il mandate un tiers par procuration pour réceptionner la livraison. Ce tiers peut signer le bon de livraison et y porter toute observation utile.
La quantité livrée correspond à celle indiquée sur le ticket volucompteur du Partenaire.
En cas d’impossibilité de livrer le Produit en raison de l’absence du Client ou du tiers mandaté, ou en raison d’un lieu de livraison non conforme au présent article 4, HELLO FIOUL rembourse au Client le prix du Produit effectivement réglé (frais de livraison compris), déduction faite des frais logistiques d’un montant de 84 euros TTC.
ARTICLE 5 – RÉCLAMATION CLIENT
Le Client peut formuler toute réserve précise et motivée directement sur le bon de livraison présenté par le Partenaire avant signature. Ces réserves peuvent porter sur toute anomalie apparente affectant les conditions de la livraison du Produit.
Les réserves doivent être immédiatement portées à la connaissance de HELLO FIOUL par écrit (courriel ou courrier).
Le Client adresse toute réclamation relative à la commande ou à la livraison du Produit au service client à l’adresse mail suivante : contact@hello-fioul.fr
Toute réclamation relative à la livraison ou à la conformité du Produit doit être adressée à HELLO FIOUL dans les plus brefs délais à compter de la livraison, accompagnée de tous justificatifs utiles (photographies, description précise des dommages, copie du bon de livraison comportant les réserves).
HELLO FIOUL accuse réception de la réclamation et informe le Client des suites apportées, sans préjudice des garanties légales applicables.
ARTICLE 6 – CONFORMITÉ - RESPONSABILITÉ
Les Produits fournis par HELLO FIOUL sont conformes aux normes réglementaires en vigueur à la date de leur livraison.
Le Client doit vérifier que les caractéristiques des Produits correspondent à l’usage qu’il entend en faire.
HELLO FIOUL décline toute responsabilité au titre des additivations ou altérations apportées aux Produits par le Client. Plus généralement, HELLO FIOUL ne sera pas tenue responsable des conséquences directes ou indirectes, matérielles ou corporelles, résultant de toute modification des Produits réalisée par le Client, notamment en cas d’incorporation non-autorisée de composants autres que du fioul domestique, tel que défini par les spécifications douanières et administratives, destiné à l’alimentation d’une installation de chauffage.
Les Produits sont soumis à un régime d’usage réglementé. Il est notamment interdit d’utiliser le fioul domestique comme carburants pour des moteurs de véhicules routiers, conformément à l’arrêté ministériel du 10 novembre 2011.
ARTICLE 7 – ABSENCE DE DROIT DE RÉTRACTATION
Conformément à l’article L. 221-28 du Code de la consommation, le Client ne bénéficie d’aucun droit de rétractation étant donné, d’une part, que le prix des Produits dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de HELLO FIOUL et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation et, d’autre part, que les Produits sont, après avoir été livrés et de par leur nature, mélangés de manière indissociable avec d’autres articles.
ARTICLE 8 – TRANSFERT DES RISQUES ET TRANSFERT DE PROPRIÉTÉ
Le transfert des risques relatifs aux Produits s’opère à la livraison au lieu indiqué sur la commande, après livraison complète dans la cuve du Client et signature sans réserve du document de transport et du bon de livraison par le Client.
Le transfert de propriété des Produits s’opère au moment du dépotage dans la cuve du Client.
ARTICLE 9 – GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ ET GARANTIE DES VICES CACHÉS
Les obligations de Hello fioul sont susceptibles d’être suspendues en cas de survenance d’un cas de force majeure tel que défini par l’article 1218 du Code civil. Constitueront notamment un cas de force majeure la grève des raffineries, le blocage des dépôts, la pénurie de produits, les difficultés logistiques et d’approvisionnement, les intempéries, l’interdiction de circulation ou conditions de circulation difficiles.
9.1. Garantie légale de conformité
HELLO FIOUL est tenue de délivrer un Produit conforme au contrat conformément aux critères définis aux articles L217-4 à L217-5 du Code de la consommation. HELLO FIOUL répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du Produit.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le Client bénéficie des droits suivants :
- Délai pour agir
Le Client dispose d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du Produit pour agir en garantie légale de conformité. - Modalité de mise en conformité
Conformément à l’article L217-9, le Client peut demander la mise en conformité du Produit. Toutefois, le Produit étant un bien consommable et non réparable, la mise en conformité ne peut se faire que par le remplacement du Produit non conforme, la réparation étant matériellement impossible. Si le remplacement est impossible ou disproportionné, le Client peut obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat, en application des articles L217-12 et L217-14 du Code de la consommation.
9.2. Garantie des vices cachés
Indépendamment de la garantie légale de conformité, HELLO FIOUL demeure tenue de la garantie légale des vices cachés conformément aux articles 1641 à 1649 du Code civil.
Dans ce cadre, le Client peut choisir entre :
- La résolution de la vente ou ;
- Une réduction du prix, conformément à l’article 1644 du Code civil.
ARTICLE 10 – FORCE MAJEURE
Les obligations de HELLO FIOUL sont susceptibles d’être suspendues en cas de survenance d’un cas de force majeure tel que défini par l’article 1218 du Code civil. Constitueront notamment un cas de force majeure la grève des raffineries, le blocage des dépôts, la pénurie de produits, les difficultés logistiques et d’approvisionnement, les intempéries, l’interdiction de circulation ou conditions de circulation difficiles.
ARTICLE 11 – PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES DU CLIENT
Les données à caractère personnel du Client sont susceptibles de faire l’objet d’un traitement par HELLO FIOUL.
Les données collectées sont destinées à être utilisées par HELLO FIOUL et seront également rendues accessibles à ses partenaires, pour les stricts besoins de leur mission.
Les données seront utilisées pour fournir au Client les services de HELLO FIOUL et en particulier livrer le Produit commandé, assurer la facturation, le recouvrement, le service après-vente et l’assistance client et répondre aux obligations légales, notamment comptables et fiscales et plus généralement pour tous les besoins liés à l’exécution des présentes. Les données indispensables pour exécuter la commande du Client sont signalées lors de la collecte. Les données seront également utilisées, sauf opposition du Client, pour répondre aux besoins légitimes de recueil et de traitement des avis clients, de promotion des services, y compris pour adresser des communications commerciales, le cas échéant par voie électronique, dans les limites des intérêts et droits du Client. Elles pourront ainsi être utilisées pour réaliser un profil à des fins de connaissance client et de personnalisation des communications de HELLO FIOUL. Le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification des données erronées le concernant, et, dans les cas prévus par la réglementation, d’opposition, de suppression de certaines de ses données, d’en faire limiter l’usage ou de solliciter leur portabilité en vue de leur transmission à un tiers, mais également de définir le sort de ses données après la mort du Client.
Pour exercer ses droits, il suffit au Client d’adresser un email à l’adresse suivante : dpo@hello-fioul.fr, et d’y joindre, le cas échéant, toute pièce permettant de justifier son identité et sa demande.
HELLO FIOUL informe le Client par ailleurs qu’il peut s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel.
Les données du Client sont susceptibles d'être conservées jusqu’à cinq (5) ans après la fin de la relation commerciale, augmentée le cas échéant de la durée de la prescription des actions qui pourraient naître de cette relation. Une fois ces délais expirés, les données seront détruites. Pour toute information complémentaire ou difficulté relative à l’utilisation de vos données, le Client peut contacter le délégué à la protection des données (DPD) de HELLO FIOUL à l’adresse suivante : dpo@hello-fioul.fr. En cas de difficulté non résolue, le Client peut saisir la CNIL.
ARTICLE 12 – PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
Le Client reconnait que l’ensemble du contenu du Site est la propriété exclusive de HELLO FIOUL S.A.S. Tous les droits d’utilisation lui sont réservés.
ARTICLE 13 – DROIT APPLICABLE - LITIGES
Les présentes CGV sont régies par le droit français.
TOUT LITIGE AUQUEL LES PRÉSENTES CGV POURRAIENT DONNER LIEU CONCERNANT TANT SA VALIDITÉ, SON INTERPRÉTATION, SON EXÉCUTION QUE SA RÉSILIATION, LEURS CONSÉQUENCES ET LEURS SUITES SERA SOUMIS AUX TRIBUNAUX COMPÉTENTS EN APPLICATION DU CODE DE PROCÉDURE CIVILE ET DU CODE DE LA CONSOMMATION.
ARTICLE 14 – MÉDIATION
Le Client pourra, avant toute action judiciaire et au plus tôt deux mois après avoir réclamé par écrit la résolution dudit litige auprès de HELLO FIOUL, recourir gratuitement à une procédure de médiation conventionnelle auprès du médiateur national de l’énergie. La saisine de ce médiateur devra intervenir dans les 12 mois suivant la réclamation écrite faite par le Client auprès de HELLO FIOUL. Elle pourra se faire par courriel (infoconso@energie-mediateur.fr) ou par voie postale (Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS CEDEX 09).
L’ensemble des modalités applicables à cette procédure sont disponibles sur le site www.energiemediateur.fr
